Los clientes del arquitecto | Stepienybarno

Cuando, hace poco más de diez años, salimos de la escuela, nadie, nunca, nos habló de que ahí fuera había clientes, promotores, ni nada por el estilo. Jamás se mencionó cómo se pueden conseguir o cómo se pueden perder. Ni un solo comentario, sobre clientes, más allá de alguna anécdota sobre los propietarios de Villa Mairea o la Señora Farnsworth.

Sin embargo, cuando sales fuera y tienes que lidiar con lo que toca, te das cuenta que es un mundo complicado.

Sobre el tema de la relación del cliente y el arquitecto, ya hablamos mucho en su día (I, II y III), pero hoy queremos añadir algún nuevo matiz a la reflexión que quizás pueda ser interesante.

En nuestro caso, lo que más nos sirvió, para poder relacionarnos bien con nuestros clientes, fue hacer un par de cursos para hablar en público que terminaron siendo tremendamente efectivos para estas reuniones.

Muchas veces, los arquitectos hemos dado por hecho que ser buen arquitecto es sinónimo de que haremos un buen servicio a nuestro cliente. Sin embargo, nuestro foco no ha sido resolver un problema concreto del cliente, sino que el cliente disfrute de nuestra capacidad proyectiva.

En este sentido, Mago More,  comenta que,

“Un error habitual es olvidarte de que los clientes son los que te pagan el sueldo, hoy en día la orientación al cliente no es una directriz, es una obligación.” ¹

Con todo ello, a día de hoy, seguimos aprendiendo sobre este tema, y, cada vez somos más conscientes, de lo que nos jugamos cuando nos ponemos delante de un potencial cliente.

Hacernos valer ante la sociedad.

Recordar que los arquitectos no nos hemos distinguido por ser un gremio especialmente unido; es más, se podría decir que cada uno va bastante a su bola y que la interacción entre nosotros ha sido, muchas veces, para ponernos a caer de un burro.

Todo esto, normalmente se hacía en grupillos: cara a cara no somos muy valientes y nos da pánico criticar en público, pues como somos un poco vengativos, tarde o temprano la represalia caerá sobre nuestras cabezas y esto no nos gusta nada. Somos, en muchos casos, un tanto cobardes y bastante poco solidarios.

Lo de los Colegios de arquitectos, único lugar donde nos juntábamos para defender nuestros intereses comunes que no tanto a la propia arquitectura, son un buen ejemplo de cómo, en la mayoría de los casos, hemos creado unas instituciones paquidérmicas y con demasiado apego al poder por parte de muchos –por suerte vemos cierta evolución en algunos de ellos-. En fin, que no hemos sabido agruparnos con naturalidad y transparencia. Los colegios podía haber sido punto de encuentro para compartir trabajo, para producir sinergias, para que nos ayudasen a gestionar mejor nuestra actividad profesional; pero, por desgracia, en la mayoría de las ocasiones no ha sido así. También es cierto que, en los últimos tiempos, está entrando gente nueva (con, también, nuevas ideas) en ellos y parece que las cosas, poco a poco, empiezan a cambiar.

También destacar que, a día de hoy, aunque todavía por ley somos necesarios, cada vez más nos vamos a tener que hacer valer como un profesional que sí que es necesario más allá de cualquier obligación. Para ello, continuamos con la asignatura pendiente de saber cómo entablar un diálogo con la sociedad y hacerle entender las bondades de nuestros servicios.

En este sentido, Cristina Barrón Velasco, comenta que:

“¿Quién tiene la culpa de esto?, ¿los profesionales, los no profesionales, la población, las administraciones, los gobiernos… el que mató a Kennedy? Aquí cada uno que saque sus propias conclusiones, pero la realidad es que ahora, si un usuario puede contratar a un albañil y que le haga la “chapuza” sin contratar a un profesional que estudie el caso, lo desarrolle y lo supervise, mejor que mejor, porque total, en España, seleccionadores de fútbol y jefes de obra somos todos. (…)” ²

El precio de nuestros servicios.

Tampoco, a pesar de que en la carrera se fomenta el trabajo en equipo –y eso es algo muy bueno– somos los reyes de la colaboración.

Así, con la llegada de la crisis y la escasez de clientes, los arquitectos hemos usado como principal “estrategia empresarial”, competir por precio.

Es decir, no hemos pensado: esto está muy complicado; así que, voy a formarme para saber más de cómo mantener a flote un negocio y qué es lo que puedo hacer.

A este respecto, Val Muñoz de Bustillo hace la siguiente reflexión:

“¿Cuál es el problema de la diferenciación por precio?

Pues que puede funcionar, pero solo dará dinero a empresas con una enorme facturación que puedan reducir mucho sus costes de producción gracias a la economía de escala y que aunque su margen sea muy pequeño, la alta facturación lo compense (el margen de beneficio del Corte Inglés no llega al 5%). Como es lógico, este tipo de empresas tienen acceso al crédito lo que les ayuda a superar los valles de facturación.

Por desgracia, la pyme que compite por precio está destinada a ser esclava de sí misma. Por muy bien que lo haga y por mucho que trabaje, los bajos márgenes y la baja facturación son una combinación terrible.” ³

Sin embargo, los arquitectos, en general, con la llegada de la crisis,  hemos pensado que lo que vamos a hacer es lo mismo pero un poco más barato y, así, el cliente nos escogerá a nosotros en vez de a nuestro vecino arquitecto.  Y como es lógico esta es la mejor forma de hacer el canelo y que, poco a poco, nuestra situación se vaya volviendo cada vez más dramática. Competir en precio es la peor de todas las opciones posibles; como mucho es pan para hoy, hambre para mañana.

Cuesta mucho encontrar arquitectos que hayan pensado cuál es el verdadero valor que aportan y que les diferencia del resto de arquitectos, buscando la mejor manera de llegar al cliente. Algunos casos en este sentido, como la nueva iniciativa de Pkmn, Pequeñas Grandes Casas, abren nuevos caminos.

Sobre lo que cuesta o debiera costar un proyecto de arquitectura, también hemos reflexionado, no hace mucho y es algo que tiene que seguir encima de la mesa.

En cualquier caso, lo que vale un proyecto de arquitectura y lo que se está cobrando por él están muy lejos de ser justo. Si a esto sumamos la responsabilidad que asumimos; nuestra situación es de traca.

Cuidar al cliente.

Hoy más que nunca, el cliente tiene acceso a una cantidad ingente de información, y eso es algo que no podemos obviar. De hecho, se puede dar el caso que, sobre un tema concreto, pueda saber mucho más que nosotros, o por el contrario, que con tanta sobreinformación se haya hecho un lío tremendo y que sea nuestra labor poner orden en su cabeza.

En cualquier caso, una nueva era digital ha llegado y nos conviene ser muy conscientes de las oportunidades que nos da y también de los peligros que encierra; negarla y seguir pensando que todo es como hace diez años, no nos traerá más que problemas.

Eso sí, cuidar al cliente, evidentemente, no significa que el cliente siempre tiene la razón. Como bien apunta el experto en productividad personal  José Miguel Bolívar,

“(…) La buena noticia se produce cuando descubres que no dar sistemáticamente la razón al cliente puede producir excelentes resultados. Han sido ya varios los clientes que, pasado un tiempo, han reconocido que estaban equivocados y que mi firmeza ante determinados aspectos – hasta el punto de arriesgar la oportunidad comercial con ellos – fue lo que les convenció finalmente a brindarme esa oportunidad de colaboración. Eso significa que la honestidad y la coherencia también tienen un valor para muchos clientes.” ⁴

En cualquier caso, lo que está claro es que, de una forma u otra, hay que cuidar al cliente como si nos iría la vida en ello y, sobre todo, ser consciente de que buenos arquitectos que hagan buenos proyectos hay muchos; pero que, a día de hoy, nos encontremos con un cliente que de verdad le interese que su proyecto sea un gran proyecto de arquitectura, con todo lo que eso conlleva, no hay tantos.

Julio Cano Lasso, lo tenía bien claro:

“(…) puede afirmarse que detrás de toda obra grande de arquitectura hay siempre un gran cliente. El cliente es pieza clave. Cuando alguien me dice que en España los arquitectos somos muy malos, no suelo contradecirle, lo único que digo es que los clientes son peores.”

Seguramente, ni lo uno ni lo otro; pero sí que es importante tomar conciencia de la importancia del cliente, desde el minuto uno. Es decir, en la propia Escuela hemos de hablar mucho más de los clientes y la relación de los arquitectos con ellos.

En fin, que esto de conseguir clientes, más en los tiempos que corren, no es tarea fácil y, sin embargo, ni nos forman ni nos formamos para ser más eficientes en esta importante tarea.

Stepienybarno_Agnieszka Stepien y Lorenzo Barnó, arquitectos
Estella, enero 2016

Notas:

¹ Entrevista a Mago More en www.sintetia.com

² ¿Sabe el Arquitecto que necesita al Cliente?, ¿y sabe el Cliente que necesita al Arquitecto? Por Cristina Barrón Velasco en www.consultasconstructivas.com

³ El problema de competir por precio. Por Val Muñoz de Bustillo en vmbustillo.com

⁴ Los clientes solo saben lo que quieren. Por José Miguel Bolívar en www.optimainfinito.com