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Cuando, hace poco más de diez años, salimos de la escuela, nadie, nunca, nos habló de que ahí fuera había clientes, promotores, ni nada por el estilo. Jamás se mencionó cómo se pueden conseguir o cómo se pueden perder. Ni un solo comentario, sobre clientes, más allá de alguna anécdota sobre los propietarios de Villa Mairea o la Señora Farnsworth.

Sin embargo, cuando sales fuera y tienes que lidiar con lo que toca, te das cuenta que es un mundo complicado.

Sobre el tema de la relación del cliente y el arquitecto, ya hablamos mucho en su día (I, II y III), pero hoy queremos añadir algún nuevo matiz a la reflexión que quizás pueda ser interesante.

En nuestro caso, lo que más nos sirvió, para poder relacionarnos bien con nuestros clientes, fue hacer un par de cursos para hablar en público que terminaron siendo tremendamente efectivos para estas reuniones.

Muchas veces, los arquitectos hemos dado por hecho que ser buen arquitecto es sinónimo de que haremos un buen servicio a nuestro cliente. Sin embargo, nuestro foco no ha sido resolver un problema concreto del cliente, sino que el cliente disfrute de nuestra capacidad proyectiva.

En este sentido, Mago More,  comenta que,

“Un error habitual es olvidarte de que los clientes son los que te pagan el sueldo, hoy en día la orientación al cliente no es una directriz, es una obligación.” ¹

Con todo ello, a día de hoy, seguimos aprendiendo sobre este tema, y, cada vez somos más conscientes, de lo que nos jugamos cuando nos ponemos delante de un potencial cliente.

Hacernos valer ante la sociedad.

Recordar que los arquitectos no nos hemos distinguido por ser un gremio especialmente unido; es más, se podría decir que cada uno va bastante a su bola y que la interacción entre nosotros ha sido, muchas veces, para ponernos a caer de un burro.

Todo esto, normalmente se hacía en grupillos: cara a cara no somos muy valientes y nos da pánico criticar en público, pues como somos un poco vengativos, tarde o temprano la represalia caerá sobre nuestras cabezas y esto no nos gusta nada. Somos, en muchos casos, un tanto cobardes y bastante poco solidarios.

Lo de los Colegios de arquitectos, único lugar donde nos juntábamos para defender nuestros intereses comunes que no tanto a la propia arquitectura, son un buen ejemplo de cómo, en la mayoría de los casos, hemos creado unas instituciones paquidérmicas y con demasiado apego al poder por parte de muchos –por suerte vemos cierta evolución en algunos de ellos-. En fin, que no hemos sabido agruparnos con naturalidad y transparencia. Los colegios podía haber sido punto de encuentro para compartir trabajo, para producir sinergias, para que nos ayudasen a gestionar mejor nuestra actividad profesional; pero, por desgracia, en la mayoría de las ocasiones no ha sido así. También es cierto que, en los últimos tiempos, está entrando gente nueva (con, también, nuevas ideas) en ellos y parece que las cosas, poco a poco, empiezan a cambiar.

También destacar que, a día de hoy, aunque todavía por ley somos necesarios, cada vez más nos vamos a tener que hacer valer como un profesional que sí que es necesario más allá de cualquier obligación. Para ello, continuamos con la asignatura pendiente de saber cómo entablar un diálogo con la sociedad y hacerle entender las bondades de nuestros servicios.

En este sentido, Cristina Barrón Velasco, comenta que:

“¿Quién tiene la culpa de esto?, ¿los profesionales, los no profesionales, la población, las administraciones, los gobiernos… el que mató a Kennedy? Aquí cada uno que saque sus propias conclusiones, pero la realidad es que ahora, si un usuario puede contratar a un albañil y que le haga la “chapuza” sin contratar a un profesional que estudie el caso, lo desarrolle y lo supervise, mejor que mejor, porque total, en España, seleccionadores de fútbol y jefes de obra somos todos. (…)” ²

El precio de nuestros servicios.

Tampoco, a pesar de que en la carrera se fomenta el trabajo en equipo –y eso es algo muy bueno– somos los reyes de la colaboración.

Así, con la llegada de la crisis y la escasez de clientes, los arquitectos hemos usado como principal “estrategia empresarial”, competir por precio.

Es decir, no hemos pensado: esto está muy complicado; así que, voy a formarme para saber más de cómo mantener a flote un negocio y qué es lo que puedo hacer.

A este respecto, Val Muñoz de Bustillo hace la siguiente reflexión:

“¿Cuál es el problema de la diferenciación por precio?

Pues que puede funcionar, pero solo dará dinero a empresas con una enorme facturación que puedan reducir mucho sus costes de producción gracias a la economía de escala y que aunque su margen sea muy pequeño, la alta facturación lo compense (el margen de beneficio del Corte Inglés no llega al 5%). Como es lógico, este tipo de empresas tienen acceso al crédito lo que les ayuda a superar los valles de facturación.

Por desgracia, la pyme que compite por precio está destinada a ser esclava de sí misma. Por muy bien que lo haga y por mucho que trabaje, los bajos márgenes y la baja facturación son una combinación terrible.” ³

Sin embargo, los arquitectos, en general, con la llegada de la crisis,  hemos pensado que lo que vamos a hacer es lo mismo pero un poco más barato y, así, el cliente nos escogerá a nosotros en vez de a nuestro vecino arquitecto.  Y como es lógico esta es la mejor forma de hacer el canelo y que, poco a poco, nuestra situación se vaya volviendo cada vez más dramática. Competir en precio es la peor de todas las opciones posibles; como mucho es pan para hoy, hambre para mañana.

Cuesta mucho encontrar arquitectos que hayan pensado cuál es el verdadero valor que aportan y que les diferencia del resto de arquitectos, buscando la mejor manera de llegar al cliente. Algunos casos en este sentido, como la nueva iniciativa de Pkmn, Pequeñas Grandes Casas, abren nuevos caminos.

Sobre lo que cuesta o debiera costar un proyecto de arquitectura, también hemos reflexionado, no hace mucho y es algo que tiene que seguir encima de la mesa.

En cualquier caso, lo que vale un proyecto de arquitectura y lo que se está cobrando por él están muy lejos de ser justo. Si a esto sumamos la responsabilidad que asumimos; nuestra situación es de traca.

Cuidar al cliente.

Hoy más que nunca, el cliente tiene acceso a una cantidad ingente de información, y eso es algo que no podemos obviar. De hecho, se puede dar el caso que, sobre un tema concreto, pueda saber mucho más que nosotros, o por el contrario, que con tanta sobreinformación se haya hecho un lío tremendo y que sea nuestra labor poner orden en su cabeza.

En cualquier caso, una nueva era digital ha llegado y nos conviene ser muy conscientes de las oportunidades que nos da y también de los peligros que encierra; negarla y seguir pensando que todo es como hace diez años, no nos traerá más que problemas.

Eso sí, cuidar al cliente, evidentemente, no significa que el cliente siempre tiene la razón. Como bien apunta el experto en productividad personal  José Miguel Bolívar,

“(…) La buena noticia se produce cuando descubres que no dar sistemáticamente la razón al cliente puede producir excelentes resultados. Han sido ya varios los clientes que, pasado un tiempo, han reconocido que estaban equivocados y que mi firmeza ante determinados aspectos – hasta el punto de arriesgar la oportunidad comercial con ellos – fue lo que les convenció finalmente a brindarme esa oportunidad de colaboración. Eso significa que la honestidad y la coherencia también tienen un valor para muchos clientes.” ⁴

En cualquier caso, lo que está claro es que, de una forma u otra, hay que cuidar al cliente como si nos iría la vida en ello y, sobre todo, ser consciente de que buenos arquitectos que hagan buenos proyectos hay muchos; pero que, a día de hoy, nos encontremos con un cliente que de verdad le interese que su proyecto sea un gran proyecto de arquitectura, con todo lo que eso conlleva, no hay tantos.

Julio Cano Lasso, lo tenía bien claro:

“(…) puede afirmarse que detrás de toda obra grande de arquitectura hay siempre un gran cliente. El cliente es pieza clave. Cuando alguien me dice que en España los arquitectos somos muy malos, no suelo contradecirle, lo único que digo es que los clientes son peores.”

Seguramente, ni lo uno ni lo otro; pero sí que es importante tomar conciencia de la importancia del cliente, desde el minuto uno. Es decir, en la propia Escuela hemos de hablar mucho más de los clientes y la relación de los arquitectos con ellos.

En fin, que esto de conseguir clientes, más en los tiempos que corren, no es tarea fácil y, sin embargo, ni nos forman ni nos formamos para ser más eficientes en esta importante tarea.

Stepienybarno_Agnieszka Stepien y Lorenzo Barnó, arquitectos
Estella, enero 2016

Notas:

¹ Entrevista a Mago More en www.sintetia.com

² ¿Sabe el Arquitecto que necesita al Cliente?, ¿y sabe el Cliente que necesita al Arquitecto? Por Cristina Barrón Velasco en www.consultasconstructivas.com

³ El problema de competir por precio. Por Val Muñoz de Bustillo en vmbustillo.com

⁴ Los clientes solo saben lo que quieren. Por José Miguel Bolívar en www.optimainfinito.com[:gl]

Cando, hai pouco máis de dez anos, saímos da escola, ninguén, nunca, falounos de que aí fose había clientes, promotores, nin nada polo estilo. Xamais se mencionou como se poden conseguir ou como se poden perder. Nin un só comentario, sobre clientes, máis aló dalgunha anécdota sobre os propietarios de Vila Mairea ou a Señora Farnsworth.

Con todo, cando salgues fose e tes que lidar co que toca, dásche conta que é un mundo complicado.

Sobre o tema da relación do cliente e o arquitecto, xa falamos moito no seu día (I, II e III), pero hoxe queremos engadir algún novo matiz á reflexión que quizais poida ser interesante.

No noso caso, o que máis nos serviu, para poder relacionarnos ben cos nosos clientes, foi facer un par de cursos para falar en público que terminaron sendo tremendamente efectivos para estas reunións.

Moitas veces, os arquitectos demos por feito que ser bo arquitecto é sinónimo de que faremos un bo servizo ao noso cliente. Con todo, o noso foco non foi resolver un problema concreto do cliente, senón que o cliente goce da nosa capacidade proyectiva.

Neste senso, Mago More, comenta que,

“Un erro habitual é esquecerche de que os clientes son os que che pagan o soldo, hoxe en día a orientación ao cliente non é unha directriz, é unha obrigación.” ¹

Con todo iso, a día de hoxe, seguimos aprendendo sobre este tema, e, cada vez somos máis conscientes, do que nos xogamos cando nos poñemos diante dun potencial cliente.

Facernos valer ante a sociedade.

Lembrar que os arquitectos non nos distinguimos por ser un gremio especialmente unido; é máis, poderíase dicir que cada un vai bastante á súa bóla e que a interacción entre nós foi, moitas veces, para poñernos a caer dun burro.

Todo isto, normalmente facíase en grupillos: cara a cara non somos moi valentes e dános pánico criticar en público, pois como somos un pouco vengativos, tarde ou cedo a represalia caerá sobre as nosas cabezas e isto non nos gusta nada. Somos, en moitos casos, un tanto covardes e bastante pouco solidarios.

O dos Colexios de arquitectos, único lugar onde nos xuntabamos para defender os nosos intereses comúns que non tanto á propia arquitectura, son un bo exemplo de como, na maioría dos casos, creamos unhas institucións paquidérmicas e con demasiado apego ao poder por parte de moitos –por sorte vemos certa evolución nalgúns deles-. En fin, que non soubemos agruparnos con naturalidade e transparencia. Os colexios podía ser punto de encontro para compartir traballo, para producir sinerxias, para que nos axudasen a xestionar mellor nosa actividade profesional; pero, por desgraza, na maioría das ocasións non foi así. Tamén é certo que, nos últimos tempos, está a entrar xente nova (con, tamén, novas ideas) neles e parece que as cousas, aos poucos, empezan a cambiar.

Tamén destacar que, a día de hoxe, aínda que aínda por lei somos necesarios, cada vez máis nos imos a ter que facer valer como un profesional que si que é necesario máis aló de calquera obrigación. Para iso, continuamos coa materia pendente de saber como establecer un diálogo coa sociedade e facerlle entender as bondades dos nosos servizos.

Neste senso, Cristina Barrón Velasco, comenta que:

“Quen ten a culpa disto?, os profesionais, os non profesionais, a poboación, as administracións, os gobernos? o que matou a Kennedy? Aquí cada un que saque as súas propias conclusións, pero a realidade é que agora, se un usuario pode contratar a un albanel e que lle faga a ?chapuza? sen contratar a un profesional que estude o caso, desenvólvao e supervíseo, mellor que mellor, porque total, en España, seleccionadores de fútbol e xefes de obra somos todos. (…)” ²

P precio dos nosos servizos.

Tampouco, a pesar de que na carreira foméntase o traballo en equipo -e iso é algo moi bo- somos os reis da colaboración.

Así, coa chegada da crise e a escaseza de clientes, os arquitectos usamos como principal “estratexia empresarial”, competir por prezo.

É dicir, non pensamos: isto está moi complicado; así que, vou formarme para saber máis de como manter á boia un negocio e que é o que podo facer.

A este respecto, Val Muñoz de Bustillo fai a seguinte reflexión:

“Cal é o problema da diferenciación por prezo?

Pois que pode funcionar, pero só dará diñeiro a empresas cunha enorme facturación que poidan reducir moito os seus custos de produción grazas á economía de escala e que aínda que a súa marxe sexa moi pequeno, a alta facturación compénseo (a marxe de beneficio do Corte Inglés non chega ao 5%). Como é lóxico, este tipo de empresas teñen acceso ao crédito o que lles axuda a superar os vales de facturación.

Por desgraza, a peme que compite por prezo está destinada a ser escrava de si mesma. Por moi ben que o faga e por moito que traballe, as baixas marxes e a baixa facturación son unha combinación terrible.” ³

Con todo, os arquitectos, en xeral, coa chegada da crise, pensamos que o que imos facer é o mesmo pero un pouco máis barato e, así, o cliente escolleranos a nós no canto da o noso veciño arquitecto. E como é lóxico esta é a mellor forma de facer o canelo e que, aos poucos, a nosa situación se vaia volvendo cada vez máis dramática. Competir en prezo é a peor de todas as opcións posibles; como moito é pan para hoxe, fame para mañá.

Custa moito atopar arquitectos que pensasen cal é o verdadeiro valor que achegan e que lles diferencia do resto de arquitectos, buscando a mellor maneira de chegar ao cliente. Algúns casos neste sentido, como a nova iniciativa de Pkmn, Pequenas Grandes Casas,, abren novos camiños.

Sobre o que custa ou debese custar un proxecto de arquitectura, tamén reflexionamos, non fai moito e é algo que ten que seguir encima da mesa.

En calquera caso, o que vale un proxecto de arquitectura e o que se está cobrando por el están moi lonxe de ser xusto. Se a isto sumamos a responsabilidade que asumimos; a nosa situación é de traca.

Coidar o cliente.

Hoxe máis que nunca, o cliente ten acceso a unha cantidade inxente de información, e iso é algo que non podemos obviar. De feito, pódese dar o caso que, sobre un tema concreto, poida saber moito máis que nós, ou pola contra, que con tanta sobreinformación fíxose unha lea tremenda e que sexa o noso labor poñer orde na súa cabeza.

En calquera caso, unha nova era dixital chegou e convennos ser moi conscientes das oportunidades que nos dá e tamén dos perigos que encerra; negala e seguir pensando que todo é como fai dez anos, non nos traerá máis que problemas.

Iso si, coidar ao cliente, evidentemente, non significa que o cliente sempre ten a razón. Como ben apunta o experto en produtividade persoal José Miguel Bolívar,

“(…) A boa noticia prodúcese cando descobres que non dar sistematicamente a razón ao cliente pode producir excelentes resultados. Foron xa varios os clientes que, pasado un tempo, recoñeceron que estaban equivocados e que a miña firmeza ante determinados aspectos ? ata o punto de arriscar a oportunidade comercial con eles ? foi o que lles convenceu finalmente a brindarme esa oportunidade de colaboración. Iso significa que a honestidade e a coherencia tamén teñen un valor para moitos clientes.” ⁴

En calquera caso, o que está claro é que, dunha forma ou outra, hai que coidar ao cliente coma se iríanos a vida niso e, sobre todo, ser consciente de que bos arquitectos que fagan bos proxectos hai moitos; pero que, a día de hoxe, atopémonos cun cliente que de verdade lle interese que o seu proxecto sexa un gran proxecto de arquitectura, con todo o que iso leva, non hai tantos.

Julio Cano Lasso, tíñao ben claro:

“(…) pode afirmarse que detrás de toda obra grande de arquitectura hai sempre un gran cliente. O cliente é peza crave. Cando alguén me di que en España os arquitectos somos moi malos, non adoito contradicirlle, o único que digo é que os clientes son peores.”

Seguramente, nin o uno nin o outro; pero si que é importante tomar conciencia da importancia do cliente, desde o minuto uno. É dicir, na propia Escola habemos de falar moito máis dos clientes e a relación dos arquitectos con eles.

En fin, que isto de conseguir clientes, máis nos tempos que corren, non é tarefa fácil e, con todo, nin nos forman nin nos formamos para ser máis eficientes nesta importante tarefa.

Stepienybarno_Agnieszka Stepien y Lorenzo Barnó, arquitectos
Estella, enero 2016

Notas:

¹ Entrevista a Mago More en www.sintetia.com

² ¿Sabe el Arquitecto que necesita al Cliente?, ¿y sabe el Cliente que necesita al Arquitecto? Por Cristina Barrón Velasco en www.consultasconstructivas.com

³ El problema de competir por precio. Por Val Muñoz de Bustillo en vmbustillo.com

⁴ Los clientes solo saben lo que quieren. Por José Miguel Bolívar en www.optimainfinito.com[:en]

When, it does little more than ten years, we go out of the school, nobody spoke to us of, ever, that there out there were clients, promoters, not at all for the style. There was never mentioned how they can be obtained or how they can get lost. Not even an alone comment, on clients, beyond some anecdote on the owners of Villa Mairea or the Lady Farnsworth.

Nevertheless, when you go out out and have to fight with what touches, you realize that it is a complicated world.

On the topic of the relation of the client and the architect, already we speak very much in his day (I, II and III), but today we want to add some new shade to the reflection that probably could be interesting.

In our case, which more served us, to be able to relate well to our clients, was to do a couple of courses to speak publicly that ended up by being tremendously effective for these meetings.

Often, the architects we have given for fact that to be a good architect is synonymous of that we will do a good service to our client. Nevertheless, our area has not been to solve a concrete problem of the client, but the client enjoys our capacity proyectiva.

In this respect, Mago More, it comments that,

En este sentido, Mago More, comenta que,

“A habitual mistake is to forget that the clients are those who pay the salary to you, nowadays the orientation to the client is not a directive, is an obligation.” ¹

With all this, a today, we continue learning on this topic, and, every time we are more conscious, of what we play ourselves when we put in front of a potential client.

To make ourselves cost before the company.

To remember that the architects we have not distinguished ourselves for being a specially close union; it is more, it might say that each one goes enough to his ball and that the interaction strictly between ourselves has been, often, to put to fall down of a donkey.

All that, normally it was done in grupillos: face to face we are not very brave and it gives us panic to criticize publicly, so since we are a bit vindictive, sooner or later the reprisal will fall down on our heads and we do not like this anything. We are, in many cases, rather solidary cowards and enough little.

Lo de los Colegios of architects, the only place where we were joining to defend our common interests that not so much to the own architecture, they are a good example of how, in most cases, we have created a few institutions paquidérmicas and with too much I become attached to the power on the part of many – thankfully luck we see certain evolution in some of them-. In end, that we have not could gather in crowds with naturalness and transparency. The colleges it could have been a point of meeting to share work, to produce synergies, in order that they were helping us to manage better our professional activity; but, unfortunately, in the majority of the occasions it has not been like that. Also it is true that, in the last times, new people are entering (with, also, new ideas) in them and it seems that the things, little by little, start changing.

Also to emphasize that, a today, though still for law we are necessary, increasingly we go away to having to make cost as a professional that yes that is necessary beyond any obligation. For it, we continue with the hanging subject of being able how to begin a dialog with the company and make him understand the kindness of our services.

In this respect, Cristina Barrón Velasco, comments on that:

En este sentido, Cristina Barrón Velasco, comments on that:

“The one who has the fault of this?, the professionals, not professionals, the population, the administrations, the governments … the one that killed Kennedy? Here each one who extracts his own conclusions, but the reality is that now, if a user can contract a bricklayer and that it does the “botched job” to him without contracting a professional who studies the case, it develops it and to supervise it, better than better, because total, in Spain, seleccionadores of football and chiefs of work we are all.(…)” ²

The price of our services.

Neither, in spite of the fact that in the career the teamwork is promoted – and it is anything very good – we are the kings of the collaboration.

This way, with the arrival of the crisis and the shortage of clients, the architects we have used as principally “managerial strategy”, to compete for price.

That is to say, we have not thought: this is very complicated; so, I am going to be formed to know more of how to support afloat a business and what is what I can do.

In this regard, Val Muñoz de Bustillo does the following reflection:

“Which is the problem of the differentiation for price?

So that can work, but only it will give money to companies with an enormous turnover that his costs of production could reduce very much thanks to the economy on a large scale and that though his margin is very small, the high turnover it compensates (the profit margin of the Cut Englishman does not come to 5 %). Since it is logical, this type of companies have access to the credit what helps them to overcome the valleys of turnover.

Unfortunately, the SME that competes for price is destined to be a slave of yes same. For very well that does it and for much that works, the low margins and the low turnover are a terrible combination.” ³

Nevertheless, the architects, in general, with the arrival of the crisis, we have thought that what we are going to do is the same thing but a bit cheaper and, this way, the client us will choose to us instead of to our neighboring architect. And since it is logical this one is the best way of doing the cinnamon-tree and that, little by little, our situation is becoming increasingly dramatic. To compete in price is the worst of all the possible options; since much is a bread for today, hunger for tomorrow.

It is difficult to find very much architects who have thought which is the real value that they contribute and that they differs from the rest of architects, looking for the best way of coming to the client. Some cases in this respect, like Pkmn‘s new initiative, Small Big Houses, open new ways.

On what it costs or it must cost a project of architecture, also we have thought, it does not do very much and is something that has to continue on the table.

In any case, which costs a project of architecture and which is recovering for him are very far from being just. If to this we add the responsibility that we assume; our situation is of strake.

Take care of the client.

Today more that, the client never has access to an enormous quantity of information, and it is something that we cannot obviate. In fact, it is possible to give him the case that, on a concrete topic, could know much more than we, or on the contrary, that with so many overinformation has done a tremendous mess to himself and that is our labor to put order in his head.

In any case, a new digital age has come and it suits for us to be very conscious of the opportunities that it gives us and also of the dangers that it encloses; to deny it and to continue thinking that everything is like ten years ago, it will not bring us any more than problems.

It yes, to take care of the client, evidently, does not mean that the client always has the reason. Since good the expert appears in personal productivity Jose Michael Bolívar,

“(…) The good news takes place when you discover that not to give systematicly the reason to the client can produce excellent results. There have been already different the clients who, spent a time, have admitted that they were mistaken and that my firmness before certain aspects – up to the point of risking the commercial opportunity with them – was what convinced them finally to this opportunity of collaboration drinking to me. It means that the honesty and the coherence also have a value for many clients.” ⁴

In any case, which is clear is that, of a form or other one, it is necessary to take care of the client as if us the life would go in it and, especially, to be conscious that good architects who do good projects are many; but that, a today, we meet a client in that indeed he is interested that his project is a great project of architecture, with everything what carries it, there are no so many people.

Julio Cano Lasso, had it clear well:

“(…) oOne can affirm that behind any big work of architecture there is always a great client. The client is a key piece. When someone says to me that in Spain the architects we are very bad, I am not in the habit of contradicting him, the only thing that I say is that the clients are worse.”

Surely, not neither one nor the different thing; but yes that is important be aware of the importance of the client, from the minute one. That is to say, in the own School we have to speak much more of the clients and the relation of the architects with them.

In end, that this of clients achieve, more in the times that they run, is not an easy task and, nevertheless, they neither form us we nor are formed to be more efficient in this important task.

Stepienybarno_Agnieszka Stepien e Lorenzo Barnó, arquitectos
Estella, xaneiro 2016

Notas:

¹ Interview Mago More in www.sintetia.com

² There knows the Architect who needs the Client?, ¿ and there knows the Client who needs the Architect? By Cristina Barrón Velasco in www.consultasconstructivas.com

³ The problem of competing for price. By Val Muñoz de Bustillo in vmbustillo.com

⁴ The clients only know what they want. By José Miguel Bolívar in www.optimainfinito.com[:]